Als alle bedrijven in 2014 nu eens echt naar hun klanten zouden gaan luisteren, hebben we allemaal een fantastisch jaar.
Afdeling customer service noemen ze het, maar van dienstverlening is zelden sprake. We hadden bij Hertz een huurauto besteld met winterbanden. Maar toen we de auto wilden ophalen, bleek er geen auto met winterbanden klaar te staan. ‘Bedankt dat u ons daar even over heeft gebeld’, zei de medewerker cynisch. Hoezo? Moest dat dan. We hadden de winterbanden toch nadrukkelijk op het reserveringsformulier gezet? Waar staat dat je dan nog van te voren moet bellen? Nergens dus. Ook niet dat je voor winterbanden extra moet betalen. Verrassing!
Wakker
Dus na afloop maar een klacht ingediend. En in de standaard enquête waarin je gevraagd wordt of je het bedrijf zou aanbevelen alleen maar enen ingevuld. Dan zou er toch wel iemand wakker moeten worden, zou je denken. Niet dus. We ontvingen een paar mails in slecht Nederlands waarin de procedure nogmaals werd uitgelegd en vooral werd verwezen naar de site:
‘Geachte heer Kuiken, bedankt om contact met Hertz op te nemen.
In de eerst plaats onze verontschuldigingen dat op de web site het onderwerp winterbanden onduidelijk is beschreven. Uw kunt dit onderwerp op de web site vinden onder het hoofdstuk ” Producten en Diensten” onderwerp Winter Accessories.’
Hoe moeilijk kan het zijn? Ik geef het ze op een presenteerblaadje. Ik wil gewoon dat ze sorry zeggen voor het feit dat ik ruim een uur heb moeten wachten op de bestelde auto en onvoldoende geïnformeerd ben, en ik wil dat ze beloven de informatie op de site aan te passen. Een kleine compensatie voor het ongemak zou aardig zijn, maar hoeft niet eens.
Goede voornemens
Het trieste is natuurlijk dat Hertz hierin niet alleen staat. Iedereen kent uit eigen ervaring tenenkrommende voorbeelden van (vaak grote) bedrijven die de klant maar voor één ding nodig lijken te hebben: zo snel en zoveel mogelijk geld verdienen. Hebben ze dan helemaal niks geleerd van de acties van Youp, van de managementboekjes en marketinggoeroes die ze keer op keer op het hart drukken dat ze nu eindelijk een keer naar de klant moeten gaan luisteren? Echt luisteren, dus.
Zullen we afspreken dat alle bedrijven dat in 2014 nu eindelijk eens gaan doen? Niet met standaard enquêtes waar nooit meer iemand naar kijkt, maar gewoon van mens tot mens. Niet weggestopt op een of andere anonieme afdeling in Ierland of Tsjechië, maar gewoon bereikbaar en benaderbaar en beschikkend over de juiste middelen om iets met die informatie te doen. En echte customer service te bieden.
Ik wens iedereen een fantastisch 2014.
Deze column verscheen eerder op nuzakelijk.nl
